Managementul operatiunilor de service in cadrul solutiei ERP Microsoft Dynamics 365 (NAV)
Acest material prezinta o parte din functionalitatile modului de Management Service, disponibil in cadrul solutiei ERP Microsoft Dynamics NAV.
Modulul de Management Service poate fi utilizat de catre firme al caror principal obiect de activitate este asigurarea service-ului, sau de catre departamentele de service ale unor firme de productie /distributie, care realizeaza service ca activitate auxiliara.
Modulul este caracterizat prin flexibilitate si prin numeroase funcţionalitati, astfel incat sa acopere aproape orice scenariu privind realizarea activitatilor de service. Modulul este integrat cu celelalte module ale sistemului: financiar, stocuri, vanzari, marketing, proiecte etc.
Integrarea asigura beneficii, in special pentru cei care realizeaza managementul calitatii sau al relatiei cu clientii.
De exemplu, pentru un articol se poate vedea imediat de cate ori a ajuns in service in perioada post-garantie, informatie relevanta atat pentru cei care controleaza calitatea cat si pentru cei care urmaresc imbunatatirea relatiei cu clientii. Sau, daca se doreste vizualizarea dintr-un singur loc a tuturor documentelor de service emise in relatie cu un anumit client, aceasta se poate realiza cu usurinta intrucat orice document emis este inregistrat in sistem si in zona de CRM, ca o interactiune cu clientul respectiv. Echipa Elian Solutions dispune de cunostintele necesare pentru a ajuta firmele care implementeaza solutia ERP Microsoft Dynamics NAV, sa utilizeze si modulul de Management Service, la intregul lui potential.
Articolele de service
Modulul de Management Service dispune de un nomenclator de articole de service, separat de nomenclatorul general de articole al societatii. Acest nomenclator asigura evidenta tuturor articolelor asupra carora se realizeaza operatiunile de service (reparatii, verificari).
In Fisa Articol Service (vezi fig.1) se definesc elementele de identificare ale articolului respectiv (Nr., Descriere, Nr. Serial ), data de inceput si de sfarsit a garantiei, clientul care il detine, date despre contractul de service etc. Articolul de service poate avea subcomponente, care la randul lor pot avea si ele subcomponente, si se poate defini astfel o structura arborescenta – pe oricate nivele.
Din Fisa Articolulul de Service se pot urmari toate operatiunile legate de respectivul articol de service: componentele inlocuite, comenzile de service care s-au realizat, asocierea si modificarile legate de un contract de service, costurile si veniturile generate din activitatea de service etc.
Pentru articolele pe care firma le comercializeaza si pentru care se asigura garantie, este posibil ca la vanzarea articolelor sa se creeze automat articolul de service, garantia incepand sa curga odata cu data vanzarii. Daca articolul vandut contine o lista de componente, in articolul de service se va copia si lista componentelor.
Comanda de Service
Comanda de Service se creeaza in momentul in care clientul aduce articolul in service; ea este documentul de lucru al operatiunilor de service. Comanda de Service se mai poate genera, in mod automat, in cazul in care exista contracte de service care presupun efectuarea unor operatiuni periodice (verificari, revizii). De asemenea, in cazul in care s-a emis initial o oferta deservice pentru un client, ea se poate converti intr-o comanda de service, daca clientul accepta oferta. Pe antetul comenzii de service sunt datele privind clientul, iar in linii sunt datele privind articolul sau articolele care sunt supuse operatiunilor de service (vezi fig. 2).
Comanda de service se aloca unuia dintre tehnicieni şi astfel incepe procesul de service. In comanda de service se poate urmari stadiul in care se afla articolul de service, asociindu-se un cod de stare a reparatiei. In sistem sunt definite 9 stari posibile (Initial, In Curs, Piesa schimb comandata, Service terminat etc.); se poate parametriza tipul de actiuni posibile pentru fiecare stare in parte. De exemplu, putem parametriza ca sa nu fie posibila terminarea comenzii de service atunci cand s-a comandat o piesa pentru articolul de service iar aceasta nu a sosit inca (e logic sa fie așa, dar pot exista erori la operare) in momentul in care clientul aduce articolul in service; ea este documentul de lucru al operatiunilor de service. Comanda de Service se mai poate genera, in mod automat, in cazul in care exista contracte de service care presupun efectuarea unor operatiuni periodice (verificari, revizii). De asemenea, in cazul in care s-a emis initial o oferta deservice pentru un client, ea se poate converti intr-o comanda de service, daca clientul accepta oferta. Pe antetul comenzii de service sunt datele privind clientul, iar in linii sunt datele privind articolul sau articolele care sunt supuse operatiunilor de service (vezi fig. 2).
Comanda de service se aloca unuia dintre tehnicieni şi astfel incepe procesul de service. In comanda de service se poate urmari stadiul in care se afla articolul de service, asociindu-se un cod de stare a reparatiei. În sistem sunt definite 9 stari posibile (Initial, In Curs, Piesa schimb comandata, Service terminat etc.); se poate parametriza tipul de actiuni posibile pentru fiecare stare in parte. De exemplu, putem parametriza ca sa nu fie posibila terminarea comenzii de service atunci cand s-a comandat o piesa pentru articolul de service, iar aceasta nu a sosit inca (e logic sa fie așa, dar pot exista erori la operare)
Activitatea de service presupune un consum de resurse, consum ce va fi ulterior facturat clientului. Acest consum se inregistreaza intr-o sectiune speciala a comenzii de service, numita Foaie de lucru articol service. In aceasta sectiune se pot pot inregistra consumuri de tipul: resurse (oameni sau echipamente), articole, diverse taxe (taxa de deplasare, taxa de urgenta), alte costuri.
In sistem se face distinctia intre resursele consumate efectiv pentru realizarea operațiunii de service, si cele care sunt facturabile clientului. Astfel, se pot inregistra consumuri care, desi nu sunt trecute in factura, afecteaza profitabilitatea activitații.
Tot in foaia de lucru, se pot trece informatii privind natura defectiunii, simptomele si modul de rezolvare – informatie folositoare pentru depanarile ulterioare si pentru crearea unei baze de cunostinte care sa ajute tehnicienii. Odata finalizat procesul de reparare/mentenanta, din comanda de service se pot realiza operatiunile de livrare catre client si de facturare. Exista posibilitatea ca din comanda de service sa se emita mai multe facturi sau ca o factura sa includa mai multe comenzi de service.
In cazul in care este necesar, clientului i se poate livra un articol de imprumut; livrarea si returularticolelor de imprumut se gestioneaza tot in cadrul comenzii de service. In sistem exista un nomenclator separat pentru articolele de imprumut, care asigura evidenta acestora.
Planificare si management service
Modulul de Management Service pune la dispozitia utilizatorului instrumente pentru a planifica si optimiza activitatile de service. Planificarea activitatilor de service inseamna in fapt planificarea resurselor.
Resursele – așa cum sunt definite in sistem – pot fi oamenii sau echipamentele. La definirea unei resurse se specifica tipul acesteia, calendarul de lucru, zona in care aceasta activeaza, competentele specifice fiecarei resurse, costurile implicite, pretul resursei.
Definindu-se un calendar de lucru si realizandu-se apoi alocarea resurselor pe comenzile de service, se poate urmari gradul de incarcare pe fiecare resursa in parte si, totodata, profitabilitatea resursei.
Alocarea se realizeaza fie la nivelul unei resurse, fie la nivelul unor grupe de resurse. Se specifica data si ora alocarii, precum si numarul de ore alocate, si se obtine astfel o evidenta clara a timpului de lucru programat, pana la nivel de minut.
O imagine de ansamblu asupra tuturor comenzilor de service se poate obtine in fereastra numita Activitati Service (vezi fig. nr. 3). Vizualizarea se poate filtra dupa: o resursa, o grupa de resurse, un stadiu al repararii, un stadiu al alocarii (resurse alocate sau nealocate) etc.
Contractele de Service
Contractele de Service se incheie pentru a stabili conditiile in care se va asigura service-ul pentru articolele ce fac obiectul contractului.
In antetul contractului de service sunt trecute informatii precum: clientul, data de inceput a contractului, perioada contractului, perioada de service, perioada de facturare, suma anuala a contractului etc.
In liniile contractului de service sunt specificate: articolele care fac obiectul contractului de service, numarul serial, valoarea acestora, data planificata pentru urmatorul service etc.
Contractele nu intra in vigoare pana nu sunt semnate, iar modificarile care se realizeaza asupra contractului conduc la realizarea automata a unor versiuni de contract – ce pot fi accesate ulterior.
Din contractele de service se pot genera comenzi pentru service-ul periodic (daca e cazul) si se emit facturile – pe perioada contractului. Se poate urmari profitabilitatea pe fiecare contract de service si, pentru usurinta definirii contractelor, se pot crea sabloane de contract cu elemente predefinite.
Parametrizare Service
Parametrizarea este esentiala pentru a defini un mod de lucru specific companiei; elementele si optiunile disponibile in cadrul parametrizarii confera modulului capacitatea de a se adapta la diverse situatii.
Astfel, in zona de paremetrizare a modului putem seta:
- Orele implicite de service – se specifica orele si zilele saptamanii in care se desfasoara activitatea de service, in mod obisnuit.
- Zonele de service – sunt relevante pentru firmele cu mai multe puncte de lucru. Zonele de service, odata definite, se asigneaza apoi atat clientilor, cat si resurselor. Daca se asociaza o resursa pentru comanda unui client din alta zona de service decat cea de care apartine resursa, apare un mesaj de avertisment.
- Adrese de e-mail pentru avertizări (pe 3 nivele). Daca se doreste, se pot trimite alerte privind apropierea timpului de raspuns pentru o comanda de service. De pilda, cu 24 de ore inainte de momentul in care o comanda de service ar trebui sa fie gata, se poate trimite un e-mail de avertizare catre tehnicianul responsabil cu comanda respectiva.
- Campuri obligatorii. Se poate seta obligativitatea anumitor campuri pe comanda de service, cum ar fi: tipul comenzii de service, data de inceput si data de sfarşit a comenzii, motivul defectului etc. In acest fel, exista asigurarea ca informatii importante nu vor fi omise si vor fi introduse in sistem.
- Tipuri comenzi de service – se pot defini tipuri de comenzi care sa permita ulterior gruparea acestora pentru necesitati de raportare.
- Nivel raportare defecte. Se poate parametriza nivelul de detaliere al raportarii defectelor (eroare, eroare + simptom, eroare + simptom + zona). Exista posibilitatea de a importa in sistem codificarea internatională IRIS – pentru raportarea defectelor.
- Coduri de service. Daca exista consumuri de resurse de service, standardizate pentru anumite tipuri de operatiuni, acestea pot fi grupate si utilizate in cadrul comenzii de service, pentru o operare mai facila si mai sigura.
Concluzii
Modulul de Management Service din cadrul solutiei ERP Microsoft Dynamics 365 (NAV) ofera o solutie completa pentru firmele care desfasoara activitati de service. Elementele esentiale ale activitatii de service, precum: articolele de service, resursele, comenzile, contractele, sunt reprezentate in sistem si interconectate astfel incat sa existe o evidenta clara a profitabilitatii.
Integrarea cu celelalte module ale sistemului şi diversele opţiuni de parametrizare sunt atuurile acestei soluţii, care poate acoperi cele mai variate scenarii de lucru.
Elian Solutions poate oferi tuturor celor care au nevoie de un sistem care să permită gestionarea activităţilor de service, o prezentare detaliată a funcţionalităţilor modulului.